Retour- en terugbetalingsbeleid

Laatst bijgewerkt: 21 oktober 2026

Bij Warmtewereld willen we dat je volledig tevreden bent met je aankoop. Voldoet iets niet aan je verwachtingen, dan helpen we je — en om het overzichtelijk te houden staat bij elk onderwerp wat wel kan en wat niet. Elke retour en elke melding begint met een e-mail aan ons, vóórdat er iets wordt teruggestuurd.

1. Retourtermijn

Je kunt een retour aanvragen binnen 30 dagen na de bezorgdatum die de vervoerder heeft geregistreerd. Je bestelnummer geldt als aankoopbewijs.

Wel:

• elke reden — het product past niet in de ruimte, je hebt het verkeerde model besteld of je wilt het gewoon niet meer;
• ook afgeprijsde producten, onder dezelfde voorwaarden als producten voor de normale prijs.

Niet:

• aanvragen na 30 dagen — die kunnen we helaas niet meer aannemen;
• terugsturen zonder onze schriftelijke goedkeuring (punt 3).

2. Staat van het product

Je mag een product uitpakken, bekijken zoals je dat in een winkel zou doen en het kort inschakelen om te controleren of het werkt. Daarbuiten moet het terugkomen in de staat waarin je het ontving. Elke retour wordt bij aankomst gecontroleerd.

Wel:

• ongebruikt buiten die korte controle, zonder stof, schroeiplekken, krassen of geuren;
• ongewijzigd en onbeschadigd — snoer, stekker, beschermrooster en pootjes intact;
• compleet, in de originele doos en verpakking, met alle accessoires, afstandsbedieningen, montagemateriaal, handleidingen en beschermfolie, verpakt in een extra verzenddoos.

Niet:

• gebruikssporen, een doorgeknipt snoer, een vervangen stekker, reparaties of aanpassingen;
• het verzendetiket rechtstreeks op de productdoos plakken.

Voldoet een product niet aan deze voorwaarden, dan laten we je dat weten: afhankelijk van de staat betalen we een lager bedrag terug dat overeenkomt met de waardevermindering, of wijzen we de retour af. Afgewezen producten kunnen we op jouw kosten terugsturen als je daar binnen 14 dagen om vraagt.

3. Aanmelden en goedkeuring

Zo verloopt een retour, stap voor stap:

1. Mail naar klantenservice@warmtewereld.com binnen 30 dagen na bezorging, met je bestelnummer, de producten die je wilt retourneren en de reden. Gaat het om een grotere kachel, vermeld dan ook de afmetingen en het gewicht van de doos — dat helpt je om de retourzending te plannen.
2. Wacht op onze goedkeuring. We reageren binnen 2 werkdagen. Voldoet je retour aan de voorwaarden, dan ontvang je onze schriftelijke goedkeuring, de retourinstructies en het adres van ons retourcentrum in de Verenigde Staten.
3. Verpak het product goed in de originele verpakking, schrijf je bestelnummer op de buitenkant van het pakket en doe een briefje met je bestelnummer in de doos. Stuur alleen de producten mee die we hebben goedgekeurd.
4. Verzend het pakket binnen 14 dagen na onze goedkeuring met een traceerbare dienst en mail ons de track & trace-code.
5. We controleren en betalen terug. We beoordelen de retour binnen 3 werkdagen na aankomst en mailen je de uitkomst; de terugbetaling volgt volgens punt 5.

Niet:

• iets terugsturen vóórdat je onze goedkeuring hebt — het retouradres delen we alleen via deze weg;
• verzenden naar ons bedrijfsadres, het adres op het verzendetiket of een ander adres — zulke pakketten kunnen we niet aan je bestelling koppelen en niet terugbetalen;
• pakketten die zonder goedkeuring, op een ander adres of meer dan 30 dagen na onze goedkeuring aankomen — die kunnen we niet terugbetalen.

4. Retourverzending naar de Verenigde Staten

Ons retourcentrum staat in de Verenigde Staten en we hebben geen retouradres in Nederland, dus elke retour is een internationale zending. Kachels zijn groot en zwaar — controleer de kosten voordat je een retour aanvraagt, want die kunnen aanzienlijk zijn.

Wel:

• je regelt de zending zelf bij een vervoerder naar keuze en betaalt de internationale, traceerbare verzending; dit geldt voor elke retour — van gedachten veranderd, verkeerd model of een product dat toch niet in de ruimte past;
• vul de douaneverklaring (CN22/CN23) in als "Returned goods – no commercial value" (geretourneerde goederen – zonder handelswaarde);
• gebruik een traceerbare dienst en bewaar je verzendbewijs tot de terugbetaling is afgerond — het pakket blijft jouw verantwoordelijkheid tot het ons retourcentrum bereikt.

Niet:

• gratis retouren, vooraf betaalde retourlabels of vergoeding van de verzendkosten — de enige uitzondering is een bevestigde fabricagefout of een fout van onze kant (punt 6) waarbij we je vragen het product terug te sturen;
• pakketten waarvoor invoerrechten, belastingen of afhandelingskosten betaald moeten worden — die weigert het retourcentrum en gaan terug naar jou, zonder terugbetaling;
• retouren die verloren gaan, onderweg beschadigd raken of niet te traceren zijn — die kunnen we niet terugbetalen.

5. Terugbetaling

Zodra je retour is ontvangen en goedgekeurd, betalen we binnen 7 werkdagen terug — en in ieder geval binnen 14 dagen na ontvangst van je retour — via de betaalmethode die je bij de aankoop hebt gebruikt. Je bank of betaalprovider kan nog 5–10 werkdagen nodig hebben om het bedrag te tonen.

Wel:

• de prijs die je voor de geretourneerde producten hebt betaald; kortingen worden naar rato over de producten in een bestelling verdeeld, zodat je het werkelijk betaalde bedrag terugkrijgt;
• pas nadat het product is ontvangen en gecontroleerd.

Niet:

• de retourverzendkosten, behalve wanneer we je hebben gevraagd een bevestigd defect product terug te sturen (punt 6);
• de bijdrage voor Verzendbescherming — die hoort bij de verzending zelf en wordt niet terugbetaald als je een bestelling of een deel ervan retourneert;
• terugbetaling op een andere kaart, een andere rekening of aan een andere persoon;
• het volledige bedrag voor producten die niet in originele staat zijn — daarvoor geldt een lager bedrag dat overeenkomt met de waardevermindering, of een afwijzing (punt 2);
• winkeltegoed, tenzij je daar zelf om vraagt.

6. Beschadigd, defect of verkeerd product

Controleer je bestelling bij aankomst. Elk product wordt vóór verzending gecontroleerd, maar is er toch iets mis, dan zetten we het recht. Laat het ons binnen 3 werkdagen na de door de vervoerder geregistreerde bezorgdatum weten, voordat je het product in gebruik neemt, en stuur ons je bestelnummer en duidelijke foto's: een close-up van het probleem, het complete product, het typeplaatje en — bij transportschade — de verpakking met het verzendetiket. Bij een apparaat dat niet inschakelt, helpt een korte video van de poging.

Wel — dit geldt als fabricagefout of fout van onze kant:

• een product dat correct aangesloten niet inschakelt of niet verwarmt;
• een gebarsten of gebroken behuizing, paneel of verwarmingselement bij aankomst;
• een ontbrekend onderdeel, afstandsbediening of accessoire;
• een product dat afwijkt van je orderbevestiging (verkeerd model, formaat, kleur of variant);
• schade ontstaan tijdens het transport.

We beoordelen elke melding binnen 2 werkdagen aan de hand van deze criteria en de lijst in punt 7. Is de fout bevestigd, dan sturen we je gratis een nieuw product — hetzelfde product, of het ontbrekende of kapotte onderdeel als dat het probleem oplost. We lossen deze gevallen op met een vervangend product, niet met een terugbetaling. Is precies dit product niet meer leverbaar, dan sturen we in overleg met jou hetzelfde model in een andere kleur of een vergelijkbaar product van dezelfde waarde. Je hoeft het defecte product niet terug te sturen, tenzij we daarom vragen.

Niet:

• meldingen zonder foto's — die kunnen we niet beoordelen;
• meldingen na 3 werkdagen of nadat het product in gebruik is genomen — het product kan dan als gewone retour terug volgens punt 1 t/m 4, op jouw kosten;
• een terugbetaling als oplossing voor een bevestigde fout — die lossen we op met een nieuw product.

7. Wat geen gebrek is

Onze producten worden in series gemaakt, deels met handmatige afwerking. De eigenschappen hieronder horen bij het product en zijn geen gebreken. Producten met deze eigenschappen kun je als gewone retour terugsturen (ongebruikt, op jouw kosten, punt 1 t/m 4), maar ze geven geen recht op een gratis retour of een vervangend product:

• Een lichte geur of waas bij het eerste gebruik — nieuwe verwarmingselementen en coatings branden de eerste minuten in; dat is normaal en verdwijnt na het eerste gebruik in een geventileerde ruimte.
• Normale werkingsgeluiden — een zacht ventilatorgeluid, getik of gekraak doordat metalen onderdelen uitzetten en krimpen bij opwarmen en afkoelen.
• Tolerantie van thermostaat en temperatuur — de ingestelde of getoonde temperatuur kan enkele graden afwijken van een losse thermometer, en de thermostaat schakelt de kachel bewust in en uit.
• Minder warmte dan gehoopt — het effect van een kachel hangt af van de grootte van de ruimte, de isolatie en de omgevingstemperatuur; het vermogen en de aanbevolen ruimtegrootte staan op de productpagina.
• Kleine cosmetische plekjes, lichte krasjes of een iets ongelijke afwerking binnen de normale productietolerantie.
• Kleur- of tintverschillen door scherminstellingen, fotobelichting of normale variatie tussen productieseries, en kleine verschillen in afwerking of details ten opzichte van de productfoto.
• Afmetingen die tot 2–3 cm afwijken van de productpagina of tussen twee exemplaren van hetzelfde model, en een product dat groter, kleiner of lichter oogt dan je verwachtte.
• Kleine beschadigingen of deuken aan de buitendoos terwijl het product zelf onbeschadigd is.
• Het product past niet in je ruimte of bij je wensen (punt 9), je hebt het niet meer nodig, je hebt het verkeerde model, de verkeerde kleur of variant besteld, of je hebt het elders goedkoper gevonden.
• Schade die na bezorging is ontstaan: gebruik in strijd met de handleiding, de kachel afdekken, gebruik in vochtige ruimtes of buiten waar dat niet is bedoeld, verlengsnoeren of adapters, stoten, vallen, schoonmaken met ongeschikte middelen, aanpassingen, reparaties, huisdieren of ongelukken.
• Producten met een doorgeknipt snoer, een vervangen stekker, verwijderde zegels of typeplaatjes, of een verpakking die niet meer bruikbaar is.

Is iets onduidelijk, lees dan vóór je bestelt de productbeschrijving, de afmetingen en de aanbevolen ruimtegrootte, of stel ons je vraag — we helpen je graag het juiste product te kiezen vóór de aankoop.

8. Annuleren

Elke bevestigde bestelling gaat automatisch naar ons magazijn en wordt binnen enkele minuten in verwerking genomen.

Wel:

• annuleren of wijzigen binnen 5 minuten na het plaatsen van je bestelling: mail direct naar klantenservice@warmtewereld.com met je bestelnummer en "CANCEL" in de onderwerpregel; het moment waarop je e-mail binnenkomt is bepalend en elke annulering bevestigen we schriftelijk.

Niet:

• annuleren na 5 minuten — ook niet als je van gedachten bent veranderd, het product elders hebt gevonden of je zorgen maakt over de levertijd; we sturen je dan onze retourinstructies en je kunt het product na bezorging retourneren volgens dit beleid, op eigen kosten, naar ons retourcentrum in de Verenigde Staten;
• het pakket aan de deur weigeren — dat geldt niet als annulering of retour (zie ons verzendbeleid, punt 6).

9. Afmetingen en ruimtegrootte

Op elke productpagina staan afmetingen, gewicht, vermogen, aanbevolen ruimtegrootte en stekkertype. Meet vóór je bestelt de plek waar de kachel komt te staan of te hangen en vergelijk die met de afmetingen en het advies over de ruimtegrootte; twijfel je, vraag het ons. Omdat deze informatie vóór de aankoop beschikbaar is, is een kachel die te groot of te klein is voor je ruimte, een ruimte langzamer verwarmt dan je verwachtte of niet de variant is die je bedoelde, geen gebrek: ongebruikte producten kun je op eigen kosten retourneren volgens punt 1 t/m 4 en het juiste model apart bestellen.

10. Ruilen en uitgesloten producten

We ruilen niet. Wil je een ander model, een andere kleur of variant, retourneer dan het ongebruikte product volgens punt 1 t/m 4 voor een terugbetaling en plaats een nieuwe bestelling — het nieuwe product wordt direct verzonden in plaats van te wachten tot je retour bij ons is.

Niet retourneerbaar:

• producten met gebruikssporen, die zijn aangepast of gerepareerd, of met een doorgeknipt snoer of vervangen stekker (punt 2);
• op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten;
• cadeaubonnen.

11. Eerlijk gebruik

Om het retourproces voor iedereen eerlijk te houden, volgen we retourpatronen. Bij herhaalde retouren van gebruikte producten, meldingen zonder onderbouwing of geretourneerde producten die niet de gekochte producten zijn, kunnen we de retour afwijzen en toekomstige bestellingen weigeren.

12. Klantenservice

Klantenservice: maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 uur (lokale tijd). Gesloten op zaterdag, zondag en feestdagen. We reageren binnen 2 werkdagen.
E-mail: klantenservice@warmtewereld.com